• Miksi palvelu on olemassa?
• Mikä tekee siitä ainutlaatuisen?
• Ketkä sitä käyttävät?
• Mitä se sisältää?
• Miten se toimii?
• Miltä se näyttää?

Konseptisuunnittelun keskeinen mantra oli tuolloin käytettävyys. Sitähän se on edelleen, mutta aika monelle käytettävyys oli, ja on edelleen, yhtä kuin helppokäyttöinen käyttöliittymä.

Vuosituhannen vaihteessa asiakkaat innostuivat multimediasta ja monikanavaisuudesta. Konseptisuunnittelu laajenikin nopeasti muun muassa dynaamisten Flash-toteutusten, mobiiliviestinnän ja sähköpostimarkkinoinnin eri osa-alueille. Kokonaisvaltainen design jäsentyi pikku hiljaa alalla interaktio- ja informaatiosuunnitteluksi.

Samoihin aikoihin konseptisuunnittelussa otettiin entistä enemmän huomioon sisällöntuotanto-, julkaisu- ja ylläpitoprosessit. Monet merkittävät yritykset kehittivät julkisten verkkopalveluidensa lisäksi extra- ja intranet-ratkaisujaan, jolloin konseptisuunnittelussa keskityttiin tehostamaan yrityksen sisäistä ja eri sidosryhmien välistä viestintää ja kaupankäyntiä.

Verkkoliiketoiminnasta oli ollut puhetta jo pitkään, mutta harvat osasivat sanoa miten digillä tehtiin rahaa. Elävimmät esimerkit olivat tuolloin pankkien strategiset linjanvedot tehdä parempaa tulosta opettamalla kansalle netin ja itsepalvelun ihanuuksia.

Konseptisuunnittelusta muodostui vuosien varrella pitkälti määrittelyä ja dokumentointia. Mieleeni tulee verkkokauppaprojekti Finnairille, jonka yhteydessä työstin asiakkaalle kattavat käyttötapauskuvaukset eli use caset. Kyseiseen dokumenttiarsenaaliin kuului käyttöliittymäkuvauksen lisäksi speksit muun muassa käyttäjätasoista, tietokantarakenteesta, navigaatiorakenteesta, tuoteinformaatiosta ja niin sanotuista flow-skenaarioista, joilla mallinnettiin mistä käyttäjät todennäköisimmin saapuvat palveluun ja montako vaihetta vaaditaan kunkin tehtävän suorittamiseen.

Itselleni heräsi viimeistään tässä vaiheessa yksi ydinkysymys, jota käytän edelleen suunnittelussani;

Millaista tietoa ja ymmärrystä monikanavapalvelun (järjestelmän) pitää pystyä keräämään eri kohtaamispisteissä ja miten sitä kannattaa hyödyntää – vastaten parhaalla mahdollisella tavalla asiakkaan tavoitteisiin?

Vuoden 2005 paikkeilla konseptisuunnittelun ytimeen nousivat ”uudet” käsitteet kuten konversio, KPI ja ROI. Näiden kautta konseptisuunnittelun oli pakko keskittyä luovan idean lisäksi asiakkaan mitattavissa oleviin bisneshyötyihin – ja parhaassa tapauksessa ansaintalogiikkaan. Moni suunnittelija repi pelihousunsa, mutta ei siitä sen enempää.

Tänä päivänä alan yksi kuumimmista puheenaiheista liittyy sosiaaliseen mediaan. UGC:n (user generated content), eli käyttäjien itsensä tuottaman sisällön ja verkkoyhteisön eri osa-alueiden, kuten esim. viraalimarkkinoinnin, kapitalisoimisessa riittää paljon haasteita, joihin laadukas ja määrätietoinen konseptisuunnittelu pyrkii vastaamaan.

Katsoessani eteenpäin näen konseptisuunnittelun kehittyvän entistä enemmän liiketoimintalähtöisen tuotteistamisen puolelle. Markkinointitoimenpiteiden tuloksia tullaan seuraamaan reaaliaikaisesti ja profiloidun asiakasdialogin optimoinnista muodostuu jatkuva lisämyyntiä tukeva prosessi.

Voittajia tulevat olemaan ne brändit ja tahot, jotka herättävät intohimoa – eivät vain asiakkaidensa keskuudessa, vaan myös oman organisaationsa sisällä. Valitettavasti tähän, lähinnä asenteelliseen ja työkulttuurisee asiaan, on melko mahdotonta vaikuttaa pelkällä konseptisuunnittelulla.